服務(wù)創(chuàng)造價值！解讀歐神諾供應(yīng)鏈超前布局

時間：2021-10-07 15:53:09 類型：全屋定制瀏覽量：5118

近年來，隨著整裝、巖板、裝配式等“新生物種”的大熱，陶瓷行業(yè)后一公里的戰(zhàn)爭也悄然打響——服務(wù)之戰(zhàn)。越來越多的企業(yè)意識到，未來行業(yè)的主要戰(zhàn)場將由產(chǎn)品端轉(zhuǎn)向服務(wù)端。從去年巖板企業(yè)與加工中心合作到今年行業(yè)頭部企業(yè)紛紛入局成品交付，“擁服務(wù)者擁天下”已是業(yè)內(nèi)的共識。

即便如此，冰凍三尺非一日之寒，對于過去服務(wù)意識并不強大的陶瓷行業(yè)而言，要培養(yǎng)出一支專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊，打造一套系統(tǒng)的服務(wù)體系在朝夕之間難以完成。但是服務(wù)對于行業(yè)而言卻是迫在眉睫。在這個關(guān)鍵的窗口期，陶瓷企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何布局供應(yīng)鏈的服務(wù)端口？企業(yè)應(yīng)當(dāng)自建服務(wù)團(tuán)隊還是依托于第三方平臺？服務(wù)能力的提升對陶瓷企業(yè)而言能帶來哪些優(yōu)勢？

帶著一系列的問題，陶瓷資訊運營總監(jiān)喻月明特約采訪行業(yè)一線品牌歐神諾供應(yīng)鏈管理中心總經(jīng)理李瑤。一方面，歐神諾是行業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的上市公司之一，也是業(yè)內(nèi)的一線企業(yè)；另一方面，歐神諾在供應(yīng)鏈端口不僅自建了自己的服務(wù)團(tuán)隊以及中心倉，還同時與家居服務(wù)供應(yīng)鏈解決方案專家蟻安居展開了深度合作。對于陶瓷企業(yè)應(yīng)當(dāng)自建團(tuán)隊還是與第三方合作有著更加客觀公正的評價。

從左到右為：陶瓷資訊運營總監(jiān)喻月明（左一）、歐神諾供應(yīng)鏈管理中心總經(jīng)理李瑤（左二）、蟻安居華南區(qū)域營銷總監(jiān)韓寶文（右二）、歐神諾物流管理部總監(jiān)鄭見（右一）

以下內(nèi)容為訪談實錄：

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近年來，瓷磚行業(yè)的發(fā)展越來越離不開服務(wù)的賦能。尤其如今家居消費的主力軍來自于85后，90后的年輕群體，他們重視服務(wù)體驗的程度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于產(chǎn)品本身。您是怎么看待這個趨勢的？

李瑤：年輕人的市場是服務(wù)需求升級的因素之一。我們從產(chǎn)品本身出發(fā)，如今的產(chǎn)品規(guī)格已經(jīng)越做越復(fù)雜，也越做越大。以前是800×800mm的磚就很已經(jīng)很大了。但現(xiàn)在可能做到1200mm、1500mm、1800mm、2600mm，甚至是3200mm。

產(chǎn)品的應(yīng)用實際上也在倒逼著企業(yè)做服務(wù)的升級，這也是消費升級中的一個必然趨勢。所以在這個節(jié)點上，瓷磚企業(yè)就要更加重視服務(wù)，服務(wù)就是產(chǎn)品，我們要通過服務(wù)為用戶創(chuàng)造價值。

以前瓷磚規(guī)格小，運輸、倉儲、上樓、鋪貼只要一般工種便能完成。但是現(xiàn)在對于服務(wù)的專業(yè)性要求更高。只有經(jīng)過專門培訓(xùn)的師傅、團(tuán)隊才能承接這樣的服務(wù)。因此，服務(wù)對于我們品牌企業(yè)來講是勢在必行。

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您說現(xiàn)在陶瓷企業(yè)打造服務(wù)如今是勢在必行，說明現(xiàn)在在終端或者其他渠道端口應(yīng)該是碰到了痛點。這些痛點具體有哪些？歐神諾是如何解決這些痛點的？

李瑤：以前我們陶瓷行業(yè)更多的是側(cè)重于生產(chǎn)供應(yīng)鏈方面的挖掘嘛，主要從產(chǎn)品品質(zhì)、生產(chǎn)成本、產(chǎn)品花色或者智能化生產(chǎn)方面做文章。現(xiàn)在這些重心則要側(cè)重于服務(wù)。

以前我們的產(chǎn)品從工廠到終端，后一公里的服務(wù)，包括配送、安裝、售后基本全由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。廠家僅僅在渠道拓展、門店銷售等營銷層面對經(jīng)銷商進(jìn)行賦能。現(xiàn)在從產(chǎn)品入庫環(huán)節(jié)到產(chǎn)品應(yīng)用的環(huán)節(jié)我們品牌企業(yè)都要自己來做了。這個過程中，我們在全國自建了7個中心倉、嘗試打造自己的服務(wù)團(tuán)隊和開發(fā)自己的服務(wù)系統(tǒng)，也與如蟻安居這樣的專業(yè)服務(wù)商進(jìn)行了合作。

通過對比我們發(fā)現(xiàn)，還是找像蟻安居這樣系統(tǒng)化、專業(yè)化的第三方服務(wù)商更加高效。

從顯性成本出發(fā)，雖然我們自建中心倉、自己培養(yǎng)服務(wù)團(tuán)隊，成本看起來與蟻安居合作相差無幾。但真正合作下來我們才發(fā)現(xiàn)，陶瓷企業(yè)自己做服務(wù)要交的學(xué)費太多，隱性的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于表面上所看到的成本。

首先，我們自己做服務(wù)很難做到如蟻安居這般的集約化、系統(tǒng)化。以物流為例，我們的物流只能做到點對面的運輸。比如我們西北的經(jīng)銷商要在西安的中心倉調(diào)貨，我們只能把西安中心倉的貨物運輸?shù)綆讉€特定的地點，經(jīng)銷商還是需要自己再多跑一趟去指定地點提貨，增加了成本，浪費了效率。

而我們與蟻安居在南京中心倉合作則帶來了完全不同的結(jié)果。我們與蟻安居布局南京區(qū)域中心倉，覆蓋安徽、江蘇兩大區(qū)域，以集約化倉儲運營，助力廠家賦能經(jīng)銷商。在南京，蟻安居與我們合作的是供應(yīng)鏈整體解決方案，而不是單純的倉儲、物流。他們還為我們提供針對大板、巖板的干線、配送、上樓一體化服務(wù)。

今年年底會將服務(wù)模式復(fù)制延伸至天津、山東、成都、西安等地。其中，針對華北區(qū)域，還將提供瓷磚鋪貼服務(wù)。其次，相較我們本身的物流系統(tǒng)，蟻安居能幫我們運輸?shù)街付ǖ牡攸c，甚至能幫經(jīng)銷商把貨物送到客戶手中。更重要的是，蟻安居自建的系統(tǒng)太強大了，他集約化管理能幫助我們完成片區(qū)的貨物分配運輸，大量節(jié)約了人力和時間，大幅度為我們降本增效。

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相信歐神諾服務(wù)的升級也必然給歐神諾的品牌價值帶來更大的拉力。

李瑤：通過這件事情，我們更加認(rèn)識到，專業(yè)的事情還是要交給專業(yè)的公司來做。和蟻安居合作，時間效率很快就達(dá)到我們的預(yù)期目標(biāo)，費用成本短期內(nèi)表面看來自建團(tuán)隊會更便宜，但長期來看還是與蟻安居合作更好。

我前面說了，這個成本不僅是金錢上的成本，還有時間成本。對于經(jīng)銷商而言，他們在我們的賦能之下，只需要做好前端渠道的經(jīng)營，甚至通過服務(wù)來減輕他們的庫存壓力。也正是因為我們具備了這樣的能力，我們招商的成績也越發(fā)顯著，同時品牌的溢價能力也大幅度提升。特別是今年房地產(chǎn)渠道受阻，工裝渠道未來恐怕會越來越難。品牌企業(yè)更應(yīng)好好思考如何通過提升服務(wù)能力來賦能自己的經(jīng)銷商，幫助經(jīng)銷商在終端競爭，打開市場。特別是現(xiàn)在，經(jīng)銷商渠道已經(jīng)越來越下沉。以前一線城市、大城市的經(jīng)銷商競爭都已經(jīng)白熱化，市場也已經(jīng)相對穩(wěn)定、成熟，現(xiàn)在三、四線城市才是陶瓷企業(yè)競爭的主要市場。

小城市的經(jīng)銷商，特別是區(qū)縣級的代理就更需要前置倉、專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊幫他們賦能，因為他們本身是不具備實力來專門成立自己的服務(wù)團(tuán)隊的?，F(xiàn)在我們也在跟蟻安居磨合在三四線城市的整體供應(yīng)鏈解決方案，從倉儲到上門鋪貼的后一公里服務(wù)，這一環(huán)節(jié)一旦打通，我們的招商還將再上一個大臺階。

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我們陶瓷資訊也觀察了蟻安居服務(wù)模式很多年，他們確實已經(jīng)具備在全國提供供應(yīng)鏈整體服務(wù)解決方案的能力，相信像您剛剛提到的要求他們都能達(dá)到。那么您是如何看待服務(wù)未來在陶瓷行業(yè)的發(fā)展趨勢呢？

李瑤：前置倉備貨、物流實際上只是整個服務(wù)鏈上的一個環(huán)節(jié)。巖板出來后，行業(yè)對服務(wù)端的需求上升了一個等級。不論是工裝渠道還是終端渠道，對服務(wù)的需求整體提升。

以我們與碧桂園的合作為例，碧桂園在招標(biāo)的時候便說明需要巖板的鋪貼以及加工服務(wù)。因為巖板的鋪貼不等同于普通的瓷磚，需要專業(yè)的人工和技術(shù)完成；此外，巖板臺面不同于以前人造石的臺面，碧桂園在工程端的定制櫥柜等需要我們派人專門來進(jìn)行安裝加工。

終端渠道對服務(wù)需求的升級更是有過之而無不及，特別是如今我們也推出了密縫鋪貼的產(chǎn)品，對服務(wù)又是一大考驗。巖板、密縫鋪貼看起來是產(chǎn)品的升級，實際上，這類產(chǎn)品的升級正在倒逼整個行業(yè)服務(wù)升級。

目前，我們行業(yè)產(chǎn)品層面的同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，未來品牌方要打出差異化，就必須從服務(wù)層面下功夫。以前通過產(chǎn)品給企業(yè)帶來價值，未來則一定是通過服務(wù)給企業(yè)帶來價值。歐神諾很早就意識到了這一點，正是因為如此，我們才布局了自己全國的中心倉、自建了服務(wù)團(tuán)隊。當(dāng)然，在與蟻安居合作之后，我們發(fā)現(xiàn)這樣的服務(wù)更具備成本優(yōu)勢，和專業(yè)優(yōu)勢。未來我們的服務(wù)可能要依托于他們，與他們展開更加深度、系統(tǒng)、廣泛的合作。

同時，未來的服務(wù)還要依托信息化的建設(shè)。信息化的建設(shè)是大規(guī)模、系統(tǒng)性的工程，不是一朝一夕可以完成，也不是僅依靠企業(yè)的資金實力便能建設(shè)的。對于這一塊的專業(yè)性要求非常強，所以我個人還是認(rèn)可專業(yè)的人做專業(yè)的事。

在電器行業(yè)，美的的服務(wù)系統(tǒng)是一個標(biāo)桿，他們是經(jīng)過長年累月的積累所打造的。在陶瓷行業(yè)，歐神諾是超前布局的企業(yè)，未來我們跟競爭對手在這里也將形成差距，通過服務(wù)的優(yōu)勢占據(jù)行業(yè)的主導(dǎo)地位。服務(wù)不是一步到位的，未來在市場競爭中，當(dāng)它逐步形成寡頭競爭的時候，很快就可以看出企業(yè)的優(yōu)劣。

后記

通過對李瑤的采訪我們總結(jié)出瓷磚企業(yè)依托自身平臺打造服務(wù)團(tuán)隊不僅“遠(yuǎn)水救不了近火”，而且所面對的隱性成本恐怕要遠(yuǎn)超預(yù)算之外。專業(yè)的人做專業(yè)的事，瓷磚企業(yè)+專業(yè)的第三方服務(wù)團(tuán)隊似乎才是不二的選擇。歐神諾不僅在服務(wù)層面超前布局，為行業(yè)起到了表率作用，其與家居服務(wù)供應(yīng)鏈解決方案專家蟻安居的合作更是為行業(yè)提供了良好的范本。

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(文章來源：陶瓷資訊侵刪)

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