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看完幾十位家居經(jīng)銷商、門店的案例，這23種服務(wù)細(xì)節(jié)太酷了！

時間：2022-07-18 12:01:04 類型：全屋定制瀏覽量：10587

服務(wù)就是好的營銷方式，而且是具可持續(xù)性、長期成本低的策略。

凡是把服務(wù)做得特別好的公司、設(shè)計(jì)師與銷售人員，只要產(chǎn)品質(zhì)量符合基本需求，就能打動客戶，贏得認(rèn)可。

服務(wù)勝過同行，產(chǎn)品顏值、質(zhì)量等賣點(diǎn)又很突出，那就可能成為現(xiàn)象級別的爆款。

近一年來，大材研究通過對家居創(chuàng)富會、新浪家居等公開信息的梳理，并結(jié)合走訪，了解上百位經(jīng)銷商的案例，成功者總有自己的獨(dú)到服務(wù)策略，而正是這些策略，促成了業(yè)務(wù)的風(fēng)生水起。

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級：有些經(jīng)銷商把滿意視為工作的入門級標(biāo)準(zhǔn)，客戶只是滿意還不夠，必須是非常滿意與驚喜感動，這才是追求的目標(biāo)。

2、24小時響應(yīng)，72小時上門并及時回訪；甚至做到當(dāng)天響應(yīng)，并安排人員解決。在時間上卡死，響應(yīng)時間縮短，更快速地解決客戶的問題，打消客戶顧慮，消除影響顧客體驗(yàn)的不利因素。

3、老客戶年度大型感恩回饋活動，邀請老客戶到場，送服務(wù)券、送禮品等。每年都會辦，形成了固定模式與現(xiàn)象，把老客戶服務(wù)得很好，帶來較高的轉(zhuǎn)介紹與復(fù)購。

4、日常新老客戶小型活動，以興趣、圈層為主，比如插花類、陶藝、書法、親子類等，定向邀請。

5、老板親自送貨到客戶家里，一般很少有經(jīng)銷商這樣干。站在客戶的角度，發(fā)現(xiàn)商家的老板或者店長親自來送貨，會感覺到受重視，即使遇到一些小問題，也容易溝通解決。

6、銷售人員全程跟單，隨時響應(yīng)解決客戶的訴求，并且跟隨送貨到客戶家里，幫助驗(yàn)收。即使不能到場，也會幫助客戶做驗(yàn)收。

而很多情況下，銷售人員賣完貨之后，可能就沒有跟進(jìn)服務(wù)了，這樣其實(shí)很不好。

7、與客戶做交流，然后家訪之后，就會做設(shè)計(jì)方案，甚至是全屋方案，把設(shè)計(jì)服務(wù)做到前面。

8、專人收集客戶評價(jià)，并讓評價(jià)發(fā)揮作用，比如將銷售人員、安裝人員、設(shè)計(jì)師等崗位的工資，跟客戶評價(jià)掛鉤，確保服務(wù)質(zhì)量在每個環(huán)節(jié)獲得保障。

9、集中精力打造服務(wù)月、服務(wù)周、服務(wù)季等，提供各種免費(fèi)服務(wù)，往往是根據(jù)產(chǎn)品特性與服務(wù)能力，進(jìn)而決定免費(fèi)服務(wù)的內(nèi)容。

例如床墊除螨、沙發(fā)清潔、柜門/抽屜調(diào)試、趟門軌道清潔、柜體/五金保養(yǎng)等。

10、做到100%的客戶回訪，不漏掉一戶，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，聽取客戶的聲音，發(fā)現(xiàn)問題后，及時解決，并會追究崗位員工的責(zé)任。

11、接待創(chuàng)新，僅是門店的飲用水，都會根據(jù)四季的情況，配備不同的選擇，比如夏天有檸檬水，冰箱里有冰糕，有茶水、果汁、可樂等。

12、感動服務(wù)，進(jìn)入客戶家里完成本職工作后，再向客戶提供其他需要幫助的地方，比如搬家具、擰螺絲、打膠條、清潔衛(wèi)生、帶走垃圾等，還可以提供一些裝修小常識。

13、塑造專業(yè)化的服務(wù)形象，從著裝、談吐，到表達(dá)、服務(wù)介紹等，都要做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化。例如，安裝師傅進(jìn)客戶家里要，要介紹安裝事項(xiàng)、售后服務(wù)、保養(yǎng)維護(hù)等。

14、在項(xiàng)目對接過程中，出現(xiàn)問題不推卸責(zé)任，先把問題解決了，即使不是自己的責(zé)任，也要先主動解決。具體是誰的責(zé)任，后面再追溯。確保項(xiàng)目推進(jìn)過程中，讓客戶始終擁有非常好的體驗(yàn)。

15、高效的售后服務(wù)：在使用過程中，難免有些產(chǎn)品會出現(xiàn)小問題，比如五金件松動，或者某些位置忘了打孔等，只要接到客戶電話，就會在24小時內(nèi)派人解決，效率很重要，拖久了就容易產(chǎn)生變數(shù)。

16、安裝施工過程中，如果客戶到不了現(xiàn)場，由現(xiàn)場人員拍照發(fā)到群里，每個節(jié)點(diǎn)都要分享，不要擔(dān)心發(fā)得過于頻繁。把匯報(bào)工作抓好，客戶會覺得更好。

17、在店里專門劃出了一塊專門的區(qū)域，作為設(shè)計(jì)工作室。顧客進(jìn)店后，導(dǎo)購除了講產(chǎn)品、講活動等，還要介紹設(shè)計(jì)方案的服務(wù)，在設(shè)計(jì)師區(qū)域進(jìn)一步商談。

18、省心裝：先行理賠、30天價(jià)保、三年質(zhì)保、免費(fèi)送裝、送裝拆舊、180天質(zhì)量問題可退可換、物流破損包解等。

19、免費(fèi)的一站式換新服務(wù)，比如：測量、設(shè)計(jì)、送貨、安裝、電路改造、拆舊、舊品處理、通檢等，都免費(fèi)。

20、一次選擇，終身服務(wù)，比如三年三包期內(nèi)，免費(fèi)上門清潔維護(hù)；超過三年后，只收成本費(fèi)用。

21、白手套服務(wù)，要求接待人員要戴上白手套，營造非常高端的印象，顧客進(jìn)店后，體驗(yàn)會更好。部分情況下，還有鋪紅毯的做法。眾所周知，往往在奢侈品場合，才會有白手套服務(wù)。

22、質(zhì)保期延長，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是五年，延成為六年或十年。通過延長質(zhì)保時間的服務(wù)，增強(qiáng)客戶信任感。

23、老板設(shè)立接待通道，比如微信、公眾號等渠道，聽取客戶聲音，參與客戶投訴處理，打破了老板一直躲在幕后的傳統(tǒng)做法。

文章來源：大材研究

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(文章來源：騰訊家居?貝殼責(zé)任編輯侵刪)

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